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烟台市旅游质监所公布2014年十大旅游投诉案例

来源:胶东在线  2015-01-31 15:21:54

近日,烟台市旅游质监所公布2014年十大旅游投诉案例,涉及游客、旅行社、景区等多个方面。

案例一:未参加行程退还费用

王先生与我市某旅行社签订旅游合同,出发前一天,他的孩子突发疾病。为照看孩子,王先生无法参加次日的旅游行程,故致电旅行社要求退还旅游费用。旅行社认为王先生不参加旅游行程是由于自身原因造成的,故不退还。

处理结果:旅游者享有旅游合同的任意解除权,旅行社向王先生退还了尚未发生的费用。

案例二:景区对经营者负有连带责任

张女士在某景区内一家购物店花3000余元购买了一件玉佩,回家后发现该玉佩上有瑕疵,遂向景区提起了投诉,要求退换货或给予购物款30%的赔偿。景区辩称该购物店只是租赁景区场地开展经营活动,景区没义务进行赔偿。

处理结果:《旅游法》规定“景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的,应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。”所以,景区对旅游者进行了先行赔偿。

案例三:未可预见损失不予赔偿

陈先生报名参加某旅行社组织的一日游,因导游安排自费景点参观,导致延误飞机。陈先生称其第二天上午有重要合同要签,损失上百万,要求旅行社和导游承担责任。

处理结果:在旅游质监部门的调解下,旅行社承担陈先生滞留烟台当日的住宿费、餐费及飞机票改签费用等,共计1500元。对于不可预见的“百万元”损失,不予以支持。

案例四:导游私自更改行程被投诉

崔女士在烟台某旅行社报名参加“港澳双飞五日游”,在旅行过程中,她发现合同中第一天行程中的A购物店被换成了B购物店,地接导游在未经游客同意的情况下,多次擅自延长购物时间,导致游客游览景点的时间被压缩。

处理结果:旅行社向旅游者作出赔偿,旅游质监部门对该旅行社做出处理。

案例五:购买旅游产品享有知情权

李女士一行5人在购票进入景区后,发现景区的缆车处于检修状态,无法乘坐。同时,景区正在对地面及台阶进行维修,景区内堆砌了维修材料,部分游玩设施处于检修状态。李女士认为该景区的设施情况无法满足自己的游览需求,要求景区退还门票费用。

处理结果:景区对李女士进行了相应的补偿。要求景区对维修情况进行公示。

案例六:无偿委托无需赔偿损失

仇女士与某旅行社签订旅游合同,应仇女士要求,旅行社帮其代订青岛至银川的火车票,但未约定手续费用。旅游行程结束后,仇女士准备返程时,旅行社告知其由于旅游旺季车票紧张,订票失败。仇女士要求旅行社赔偿延期回银川的车票费用和误工费。

处理结果:仇女士与旅行社就订票达成的合同,属于单项委托合同,也是一种无偿的委托代理行为,旅行社已经按照双方约定履行订票行为,订票失败非因旅行社故意或重大过失造成。故旅行社只需返还旅游者订票费用,无需赔偿损失。

案例七:交定金后违约定金不退

刘先生计划报名参加泰国游,团费总额为1万元整。某日上午10时许,刘先生到市区某旅行社咨询相关事宜后,与旅行社签订了旅游合同,并交付2000元,收据上写明项目为定金。下午3时许,刘先生电话告知旅行社由于单位未准假,无法参团旅游,刘先生要求旅行社退还事先交付的2000元定金。

处理结果:刘先生与旅行社就出游事项达成一致签订旅游合同后,现场交付了2000元定金,定金合同有效。故当刘先生因自身原因导致合同无法履行时,无权要求返还定金。

案例八:未随身携带贵重物品 丢失责任不在旅行社

刘女士跟随旅行社游览结束后,乘大巴车返回出发地。在下车拿出行李箱后,刘女士想起另有小件行李忘记在车上,待上车取回小件行李后,发现行李箱被人打开,内有5000元现金丢失。刘女士认为旅行社对其财物有保管义务,要求赔偿损失,而旅行社认为导游已提示过游客随身携带贵重物品,旅行社不承担任何责任。

处理结果:旅游质监部门认为旅行社已做相关提示,不应对刘女士的现金丢失承担责任,建议刘女士向公安机关报案。

案例九:对同一线路报价有差异

卫女士等二人在烟台某旅行社报名参加云南五日游,该旅行社委托青岛某旅行社安排游客在云南的拼团地接。旅游过程中,卫女士得知同行的其它旅行社的费用比自己的低,回来后即对烟台某旅行社提出投诉。

 

处理结果:由于各旅行社的运营成本、享受的机票优惠、促销优惠等不同,不同的旅行社对同一线路会有不同的报价。经旅游质监部门协调,卫女士对旅行社线路价格不同的情况表示理解并不再追究。

 

案例十:家长监护不力共担责任

2014年夏,某景区举办大型园艺展览会,杨女士的孩子没有从环形的游览通道行走,而是穿越通道旁边的草坪,不慎被草坪上的坑洞绊倒致面部损伤。杨女士认为景区内设施不完备且维护时未进行提示,是导致其子摔伤的原因,要求景区赔偿其子的医疗费。

处理结果:经旅游质监部门介入,向杨女士讲明了监护人的责任。景区也愿意针对设施存在的问题承担相应责任,赔偿杨女士一部分费用。(通讯员 盖颖 梁立丽)

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